Agentes y Equipo
Comunicación → Agentes es donde gestionas tu propia disponibilidad y tus datos de contacto, ves los chats que tienes asignados en este momento y revisas cómo está repartido el trabajo en el resto del equipo.
Qué Hay en la Página de Agentes
La página está armada primero alrededor de ti, y después del equipo:
- Mi rol — el rol que tienes en este proyecto: Propietario, Administrador, Agente o Miembro. Se muestra acá para que veas de un vistazo por qué puedes o no puedes hacer algo.
- Disponible para nuevas asignaciones de chat — un interruptor. Ponlo en off para dejar de recibir nuevas asignaciones de clientes; los chats que ya tienes asignados se quedan contigo. Úsalo cuando entras a una reunión, terminas tu turno o te tomas un día, para que el bot derive las nuevas escalaciones a alguien que sí pueda atenderlas.
- Mi teléfono de contacto — el número que usa el bot para avisarte cuando un cliente pide hablar con una persona. Mantenlo actualizado; si está mal o vacío, la notificación de transferencia no llega a donde la vas a ver.
- Mis chats asignados — las conversaciones derivadas a ti en este momento, para que abras tu propia cola sin buscar entre todos los Chats.
La Tabla de Todos los Agentes
Debajo de tus propios ajustes, la tabla Todos los agentes te da la vista del equipo:
| Columna | Qué Muestra |
|---|---|
| Agente | El nombre y el email del miembro del equipo |
| Estado | Si está tomando trabajo — Disponible significa que su interruptor de disponibilidad está en on y puede recibir nuevas asignaciones, No disponible significa que no puede |
| Última asignación | Cuándo se le derivó un chat por última vez, que es la forma más rápida de ver quién estuvo ocioso y quién quedó tapado |
Cada fila muestra además cuántos clientes tiene asignados esa persona, y lleva un interruptor Agente para que un administrador decida quién responde chats.
Un agente que deja el interruptor en on pero no actúa sigue recibiendo clientes nuevos — y esos chats quedan sin responder hasta que se reasignan. Apagar el interruptor es la señal honesta, y volver a prenderlo no cuesta nada.
Roles en Remo
Cada miembro del equipo tiene un rol que determina qué puede ver y hacer:
| Rol | Permisos |
|---|---|
| Propietario | El usuario que creó el proyecto. Acceso total a todo, incluyendo eliminación y transferencia de propiedad. |
| Administrador | Acceso total — ajustes, analíticas, configuración, facturación y gestión del equipo. |
| Agente | Ve y responde los chats que le han sido asignados. No puede editar ajustes a nivel de proyecto. |
| Miembro | Acceso de solo lectura a los chats compartidos. Útil para observadores, personal en formación o stakeholders. |
Visibilidad por Rol
| Lo que ve cada miembro | Propietario / Administrador | Agente | Miembro |
|---|---|---|---|
| Todos los chats | ✓ | Solo asignados | Todos los chats compartidos (solo lectura) |
| Asignar chats a otros | ✓ | — | — |
| Editar ajustes del proyecto | ✓ | — | — |
| Eliminar el proyecto | ✓ | — | — |
| Comprar créditos / ver uso | ✓ | — | — |
Agregar un Miembro del Equipo
Agregar a alguien es una búsqueda y alta, no una invitación por email:
- Abre la sección Equipo en la página de Gestión
- Busca a la persona por nombre o email
- Agrégala al proyecto
- Define qué puede hacer con los interruptores Agente y Disponible, y dale permisos de administrador si los necesita
No existe un flujo de invitación por email. La persona ya debe tener una cuenta de Remo antes de que puedas agregarla — de lo contrario la búsqueda no la encontrará. Pídele que se registre primero y luego agrégala. Cuando lo hagas, Remo le envía un correo avisándole que fue agregada.
Los roles no son un único desplegable. Propietario, Administrador, Agente y Disponible son interruptores independientes, así que alguien puede ser administrador sin recibir nunca asignaciones de chat, o agente sin permisos administrativos.
Qué Pueden Hacer los Administradores
Más allá de sus propios ajustes, los administradores pueden:
- Reasignar chats entre agentes
- Activar o desactivar el interruptor Agente de cualquiera, decidiendo quién responde chats
- Desactivar el interruptor Disponible de alguien, para que deje de recibir nuevas asignaciones
- Eliminar a un miembro del equipo del proyecto — recibe una notificación por correo cuando lo haces
Asignar Chats a Agentes
Los administradores asignan chats individuales a agentes desde el panel de detalles de la conversación en la página de Chats, con Asignar y Desasignar. Asignar a mano notifica al agente igual que una transferencia automática.
Una vez asignado, el agente ve el chat en Mis chats asignados y es responsable de responder. El bot continúa manejando los demás chats normalmente.
Cómo Funciona la Asignación de Agentes
El bot puede transferir una conversación a un humano en situaciones que requieren atención personal — un cliente que pide hablar con una persona, un contratista detectado, o la IA que juzga que conviene que tome el control alguien del equipo. Cuando eso pasa:
- El bot envía al cliente un breve mensaje informándole que un miembro del equipo se pondrá en contacto
- El chat se deriva al agente disponible con menos clientes asignados, para que el trabajo se reparta parejo en vez de acumularse en el primero de la lista
- Si no hay nadie disponible, se notifica a los administradores, así el cliente no queda esperando en una cola que nadie mira
- El agente asignado recibe una notificación y la conversación se marca en el panel como Agente Asignado
- El bot deja de responder en esa conversación — el humano tiene control total
Si el agente asignado no actúa dentro de 12 horas, el chat se reasigna automáticamente a otro agente. Nada se pierde en silencio, pero una demora en tomarlo le cuesta al cliente medio día.
Para la lista completa de qué dispara una transferencia y qué ve el cliente, ver Asignación de Agentes.
Ten al menos un agente en Disponible durante el horario comercial para que los chats escalados se atiendan rápido. Cuanto más rápida la respuesta, mejor la experiencia del cliente — y mejor se verán las analíticas del bot.