Asignación de Agentes y Transferencia a Humano
Aunque Remo maneja la gran mayoría de las interacciones con clientes de forma automática, hay situaciones que requieren un toque personal. Remo transfiere estas conversaciones sin problemas a un miembro de tu equipo — sin que el cliente tenga que repetir lo que ya dijo.
¿Cuándo Transfiere el Bot?
El bot escalará una conversación a un agente humano en estas situaciones:
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El cliente solicita una persona — si un cliente dice algo como "quiero hablar con alguien" o "conéctame con un agente", el bot transfiere de inmediato
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Se detecta frustración — si el bot detecta señales de frustración o insatisfacción en los mensajes del cliente, puede escalar automáticamente en lugar de arriesgarse a empeorar la experiencia
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Situación compleja — para preguntas o escenarios que el bot no puede manejar adecuadamente, escala en lugar de dar una respuesta incompleta o insatisfactoria
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Se identifica contratista o proveedor — si el contacto entrante se identifica como un contratista o proveedor en lugar de un cliente potencial, la conversación puede redirigirse apropiadamente
Qué Ocurre Durante la Transferencia
Cuando el bot decide transferir una conversación:
- El bot envía al cliente un breve mensaje de reconocimiento — algo como: "Te estoy conectando con uno de nuestros asesores ahora mismo. Estarán contigo en breve."
- La conversación se marca en el panel con el estado Agente Asignado
- El agente asignado recibe una notificación
- El bot deja de responder en esa conversación — el agente tiene control total
La experiencia del cliente es fluida. No necesitan repetir información ya que el agente puede ver el historial completo de la conversación.
Ventana de Respuesta del Agente
Puedes establecer un límite de tiempo para cuánto tiempo tiene un agente para responder después de ser asignado. Si no se recibe respuesta dentro de esa ventana, se genera un recordatorio. Esto asegura que los clientes nunca queden esperando indefinidamente.
Esto se configura en la sección de Configuración.
Detección de Sentimiento
El bot monitorea continuamente el tono emocional de cada mensaje y clasifica a los clientes en una de cuatro categorías:
| Sentimiento | Qué Significa |
|---|---|
| Interesado | El cliente está comprometido y muestra señales de compra |
| Neutral | Consulta estándar sin tono emocional fuerte |
| No Interesado | El cliente parece desenganchado o poco probable que avance |
| Frustrado | El cliente parece molesto — la escalación puede ser apropiada |
Esta información de sentimiento es visible en el perfil de cada cliente y ayuda a los agentes a priorizar a quién llamar primero.
Reactivar el Bot Después de la Transferencia
Una vez que un agente termina de manejar una conversación y la interacción con el cliente está resuelta, el bot puede reactivarse para ese cliente. Esto permite que los seguimientos automatizados continúen después de que se complete la interacción con el agente.
Para reactivar: ve a Chats, abre la conversación y activa el bot desde el panel de configuración del cliente.