Asignación de Agentes y Transferencia a Humano

Aunque Remo maneja la gran mayoría de las interacciones con clientes de forma automática, hay situaciones que requieren un toque personal. Remo transfiere estas conversaciones a un miembro de tu equipo — sin que el cliente tenga que repetir lo que ya dijo.

¿Cuándo Transfiere el Bot?

El bot escalará una conversación a un agente humano en estas situaciones:

1. El cliente solicita una persona — si un cliente dice algo como "quiero hablar con alguien" o "conéctame con un agente", el bot transfiere de inmediato

2. La IA juzga que la transferencia corresponde — frustración, un reclamo o una pregunta que el bot no puede responder bien. Escala en lugar de arriesgarse a empeorar la experiencia o inventar una respuesta

3. Se identifica contratista o proveedor — si el contacto entrante es un contratista o proveedor en lugar de un cliente potencial, la conversación se redirige en consecuencia

4. Un pedido de reunión con el agendamiento automático desactivado — cuando la capacidad de agendar reuniones está apagada y un cliente pide reservar, el bot no envía un enlace. En su lugar, pasa el cliente a un agente. Ver Rutas y Capacidades

5. Asignación manual — cualquier persona de tu equipo puede asignar un chat a un agente desde el panel en cualquier momento

---

Qué Ocurre Durante la Transferencia

Cuando el bot decide transferir una conversación:

1. El bot envía al cliente un breve mensaje de reconocimiento — algo como: "Te estoy conectando con uno de nuestros asesores ahora mismo. Estarán contigo en breve."
2. Remo elige al agente disponible con menos clientes asignados, para que la carga se reparta en el equipo en lugar de acumularse en quien atendió último
3. Ese agente recibe aviso por email, notificación push y WhatsApp
4. La conversación se marca en el panel con el estado Agente Asignado
5. El bot deja de responder en esa conversación — el agente tiene control total hasta que se quite la asignación

Si nadie está marcado como disponible, no hay agente que elegir, así que Remo avisa a los administradores del proyecto. Nada se pierde en silencio, pero el cliente está esperando a una persona que todavía no tiene nombre.

La experiencia del cliente es fluida. No necesita repetir información, ya que el agente puede ver el historial completo de la conversación.

Si el Agente No Actúa

Una asignación no es un callejón sin salida. Si el agente asignado no actuó sobre el chat dentro de 12 horas (el valor por defecto), Remo lo reasigna automáticamente a otro agente. Los clientes nunca quedan esperando detrás de alguien que está de vacaciones.

Disponibilidad y Teléfono de Contacto del Agente

Dos ajustes que condicionan todo lo anterior pertenecen a cada agente personalmente, en Comunicación → Agentes:

• Disponible para nuevas asignaciones de chat — el interruptor propio del agente. Apagarlo detiene la llegada de clientes nuevos; las asignaciones que ya tiene se quedan donde están
• Mi teléfono de contacto — el número que el bot usa para avisarle a ese agente cuando un cliente pide hablar con una persona. Sin él, la notificación de WhatsApp no tiene a dónde ir

Cada agente gestiona su propia ficha aquí. Ver Agentes y Equipo.

Sin Agentes Disponibles Las Transferencias Se Frenan

Si todos los agentes se marcan como no disponibles — fin de la jornada, un fin de semana largo — no hay nadie a quien Remo pueda asignar, y cada transferencia termina avisando a los administradores. Conviene revisar la lista en la página de Agentes antes de lanzar una campaña con mucho volumen.

Evitar la Transferencia con Palabras Clave

Algunas conversaciones parecen una transferencia para la IA pero no deberían serlo — una consulta de portal, un socio conocido, una frase recurrente que prefieres que siga manejando el bot. Una regla de palabras clave puede anular esa decisión: cuando aparece la palabra, el bot omite el paso de asignar a un agente y se queda en la conversación.

El mismo mecanismo puede omitir la transferencia a contratista y el envío del enlace para agendar.

---

Categorías de IA y Sentimiento

El bot lee continuamente el tono emocional de cada mensaje y lo usa para decidir si escala. El sentimiento es una capacidad real por proyecto, y se resuelve en uno de cuatro valores:

Valor	Qué Significa
Interesado	El cliente está enganchado y avanzando
Neutral	Intercambio informativo, sin una señal fuerte en ningún sentido
No Interesado	El cliente se está despegando o declinando amablemente
Frustrado	Algo salió mal — la señal más fuerte para meter a una persona

También asigna a cada contacto una de las Categorías de IA de tu proyecto — por ejemplo Lead caliente, Buscador de información o Fuera de alcance. Ambas señales son visibles en el perfil del contacto y ayudan a los agentes a priorizar a quién contactar primero.

Reactivar el Bot Después de la Transferencia

Una vez que un agente termina de manejar una conversación y la interacción con el cliente está resuelta, el bot puede reactivarse para ese cliente. Esto permite que los seguimientos automatizados continúen después de que se complete la interacción con el agente.

Para reactivar: ve a Chats, abre la conversación y activa IA on desde el panel de configuración del cliente.