Reglas de Palabras Clave
Inteligencia AI → Reglas de palabras clave es donde le dices al bot que haga una excepción. Normalmente la IA decide por su cuenta cuándo traer a una persona, cuándo tratar a alguien como contratista y cuándo ofrecer una reunión. Una regla de palabra clave te permite decir "cuando aparezca esta palabra, no hagas eso" — y mantener al bot dentro de la conversación.
Para Qué Sirve
Supón que un portal de avisos como Zonaprop te reenvía leads a tu número, y todos esos chats empiezan igual:
Cliente: "Hola, vi tu aviso en Zonaprop y quisiera más información."
El tráfico de portales es de alto volumen y etapa temprana. Si el bot pasa cada uno de esos leads directamente a un agente, tu equipo se pasa el día con gente que todavía solo está mirando. Una sola regla — palabra clave Zonaprop, acción Omitir asignar a agente — mantiene al bot respondiéndoles, y a tus agentes libres para los leads que llegaron por otra vía.
El mismo patrón sirve para cualquier palabra que identifique de forma confiable un tipo de conversación que quieras manejar distinto: el nombre de un partner, un código de campaña o una línea de producto que prefieres no atender con personas.
Crear una Regla
Haz clic en Nueva regla y completa:
| Campo | Qué Controla |
|---|---|
| Palabra o frase clave | El texto a vigilar, hasta 200 caracteres. Se compara por palabras completas, así que una regla con plan se dispara con plan pero no con planta. Una frase de varias palabras se compara como un literal único — vi tu aviso solo se dispara cuando esas palabras aparecen juntas y en ese orden. |
| Al coincidir | La anulación que aplica la regla. Elige una de las cuatro acciones de abajo. |
| Escanear toda la conversación | Dónde mira Remo. Apagado significa Solo primer mensaje — la palabra clave debe aparecer en el primerísimo mensaje entrante. Encendido significa En cualquier parte de la conversación, así que la regla también puede activarse más adelante en el chat. |
| Distinguir mayúsculas | Apagado por defecto, que suele ser lo que quieres: Zonaprop también coincide con zonaprop y ZONAPROP. Enciéndelo solo cuando las mayúsculas cambien realmente el significado. |
| Activo | Apagado mantiene la regla en tu lista pero deja de afectar nada. Úsalo para aparcar una regla en lugar de borrarla. |
¿Solo Primer Mensaje o En Cualquier Parte?
Deja Escanear toda la conversación apagado para todo lo que identifique de dónde vino un lead. El nombre de un portal aparece en el mensaje inicial y en ningún otro lado, y escanear el hilo completo solo arriesga volver a coincidir meses después, cuando un cliente lo mencione de pasada.
Enciéndelo para palabras que sí pueden surgir en cualquier momento — una línea de producto, un servicio que manejas distinto o una frase que tus clientes usan cuando están listos para comprar.
Las Cuatro Anulaciones
| Acción | Qué Hace |
|---|---|
| Omitir asignar a agente | Cuando la IA transferiría este cliente a un agente humano, se queda en la conversación en su lugar. |
| Omitir transferencia a contratista | Cuando la IA marcaría al cliente como contratista, se queda en la conversación. |
| Omitir agendar reunión | Cuando la IA enviaría un enlace de agendamiento, se queda en el flujo conversacional. |
| Forzar modo conversacional | El instrumento contundente — toda salida no conversacional (transferir, agendar, enviar un plan maestro y las demás) se degrada a una respuesta normal de la IA. |
Cada regla lleva una sola acción. Si quieres que la misma palabra clave suprima dos comportamientos, crea dos reglas con la misma palabra clave y un Al coincidir distinto en cada una.
Las reglas solo impiden cosas. Una regla no puede hacer que el bot transfiera, marque un contratista u ofrezca una reunión que la IA no iba a hacer de todos modos — mira Asignación de Agentes y Transferencia a Humano para saber qué dispara esas acciones en primer lugar.
Editar y Eliminar
Editar una regla cambia lo que pasa de ahí en adelante. No revierte una transferencia que ya ocurrió, así que un cliente asignado a un agente ayer sigue asignado.
Eliminar una regla quita su anulación de inmediato, y no hay forma de recuperarla. Si solo quieres pausarla, apaga Activo en su lugar — la regla se queda en tu lista, lista para volver a encenderse.
La mejor palabra clave es una que hayas visto con tus propios ojos en un chat real. Abre un puñado de conversaciones de la fuente que quieres atrapar, busca la frase que aparece siempre y usa esa. Después deja la regla encendida una semana y lee los chats que afectó — una palabra clave demasiado amplia frena en silencio transferencias que sí querías.